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Imprese di qualità. Quando la gestione della qualità si fa sistema

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Il tema della qualità nei servizi e più complessivamente nell’impresa sociale è stato un must del dibattito culturale intorno al mondo del no-profit nel decennio dei 2000. Poi è andato via via declinando sotto due spinte perfettamente opposte. Da una parte il martellamento della crisi economica che una volta abbattutasi sugli enti locali ha eliminato la spinta di questi verso il tema della qualità. Dall’altra la sensazione che il modo in cui veniva declinata fosse molto figlio di una riflessione proveniente dai settori della produzione e fosse poco adatto a descrivere e stimolare la qualità nel settore dei servizi alla persona.

Sul primo dei due fenomeni non perdiamo troppo tempo. Dovremmo lamentare come il sistema pubblico si sia molto più concentrato sul risparmio cercando di mantenere quanto più intatto possibile il monte-servizi da erogare e quindi abbia sacrificato la sua attenzione alla qualità di quanto viene realizzato. Il processo è stato particolarmente evidente nelle gare d’appalto che un po’ ovunque hanno visto una rinascita del massimo ribasso (spesso mascherato dentro l’utilizzo di formule matematiche pensate per dare gran peso all’offerta economica). La cosa è stata un poco meno evidente solamente in quei sistemi che in qualche modo sulla qualità avevano fatto importanti scelte strutturali e quindi hanno un processo che garantisce il mantenimento di garanzie in tal senso: pensiamo ad esempio al sistema di voucher ed accreditamento in Lombardia e al complesso sistema di accreditamento dell’Emilia Romagna.

Vediamo invece di ragionare sul secondo fenomeno, perché crediamo che questo sia il versante sul quale una riflessione sulla qualità possa potenzialmente produrre (e di fatto lo sta già facendo) una serie di modifiche interessanti. Diciamo che potremmo separare la riflessione sulla qualità muovendo su due filoni. Un primo filone è quello che riguarda la qualità dei servizi erogati. Diciamo che l’assunto potrebbe essere che se realizzo servizi di qualità, sono un’impresa di qualità. Ma per valutare la qualità dei servizi troppo spesso sono state utilizzate impalcature ispirate alla ISO 9001 le quali fotografano una struttura dei processi molto formalizzati e controllati, ma che poco raccontano sulla qualità della mia prestazione con la persona, che di per sé è complicata da misurare. Abbiamo quindi assistito al paradosso che una perfetta organizzazione certificata con tutti i crismi, sia però autrice di prestazioni poco convincenti e poco soddisfacenti per l’utilizzatore finale.

Anche la stessa norma ISO 9001 se ne è resa conto e nella sua versione 2015 sono stati apportati interessanti cambiamenti di paradigma, che sembrano dichiarare meno attenzione ai formalismi e maggiore attenzione a tre concetti (almeno così ci sembra): concentrare l’attenzione e misurarla, su quelli che vengono considerati i momenti verità della qualità del servizio; attivare una concreta pianificazione strategica sia per l’impresa che per il singolo servizio; fare tutto ciò all’interno di una relazione estremamente stretta e sistematica con il sistema di attori coinvolto in qualche modo nella realizzazione di quel servizio.

Dall’altra parte, cioè il secondo filone, c’è tutta la riflessione relativa alla individuazione di quale sia l’impresa sociale di qualità. Qui abbiamo la sensazione di essere ancora in piena marcia verso una definizione più chiara. Si sta accumulando moltissima letteratura e percorrendo strade, le più svariate, ma una sintesi sembra ancora tardare. Però sembrano emergere alcune parole d’ordine che potremmo provare a riassumere. Un’impresa sociale di qualità è quella che: è in grado di interagire con il contesto in cui opera individuando bisogni ed attivando risposte di sua iniziativa, impegnandosi nella creazione del sistema di risorse che renda l’intervento sostenibile; è in grado di coinvolgere la comunità nei suoi interventi, costruendo processi di attivazione comunitaria e di affrancamento dal quello specifico bisogno; ricerca la costruzione di un complessivo benessere territoriale piuttosto che una singola opportunità di business; affronta problematiche irrisolte individuando proposte innovative; ricerca un dialogo costante con il sistema di attori locali e con tutti i soggetti potenzialmente interessanti allo sviluppo sociale locale.

Su questa seconda parte stanno nascendo molte tipologie di documentazione e di “assicurazione” o dialogo sulla qualità. Ci sembra una riflessione molto promettente rispetto alla possibilità di offrire direttrici di sviluppo ed innovazione per le imprese sociali. Per questo, nel prossimo numero del nostro blog proveremo a fare un approfondimento in tal senso.

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