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Comunicazione e digitale nei servizi di front-office

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Nella dinamica di funzionamento dei servizi di front-office (sia pubblici che privati) l’avvento del digitale ha portato molti cambiamenti. L’impressione è però che molti di questi più che essere vissuti come leve di innovazione, siano stati in qualche modo subiti come necessità di adeguamento. La questione è che il digitale, nelle costruzione di una relazione con il cliente/utente, ha cambiato aspetti più profondi che non la mera fruizione del servizio.

Sicuramente se tra chi legge c’è chi lavora, gestisce o si occupa di un servizio di  “prima linea” con il pubblico, ha ben presente che una delle prime mosse fatte da questi servizi è stata quella di adottare strumenti che permettessero di erogare informazioni attraverso modalità digitali. Molti, se non tutti, hanno aperto un profilo Twitter, una pagina Facebook (ancor prima, qualcuno, un profilo personale), un blog e, negli ultimi tempi, anche un servizio di chat o messaggistica istantanea (come per esempio sta facendo con uno sforzo ammirevole il servizio relazioni con il pubblico del Comune di Ancona). L’idea alla base di queste iniziative, immediata e per certi versi banali, è che i contenuti potessero essere distribuiti in maniera più comoda e veloce attraverso la comunicazione digitale. La modalità di comunicazione, lo stile per certi versi, pur cambiando il canale (da face-to-face a mediato) non è mutato: nella maggior parte dei casi è stata mantenuta comunque una modalità broadcasting, di comunicazione pressochè unidirezionale insomma.

La domanda da farsi per capire come, invece, l’opportunità del digitale possa cambiare molto più che la fruizione è: come questi servizi costruiscono una relazione con i propri clienti/utenti? Si tratta della stessa domanda che si fanno, o dovrebbero fare, le aziende quando trattano un argomento delicato come quello della customer care (in tutte le sue declinazioni). Oltre il fatto che le informazioni sono più facilmente reperibili, c’è la questione che il digitale anticipa il momento di contatto del cliente/utente che una volta avveniva, fisicamente, nello spazio fisico in cui questo si recava. Questa considerazione, che sembra banale, non è invece da poco se consideriamo che la costruzione di quella che abitualmente viene chiamata “prima impressione” è la base sulla quale poi si costruisce tutto il percorso e l’esperienza che il cliente/utente farà con il servizio.

La popolarità, il grado di fiducia, la reputazione, l’affidabilità e per finire la fedeltà del cliente/utente al servizio dipendono in gran parte da questo primo touch point (per utilizzare un termine caro a chi si occupa di marketing) e questo significa che va curato non solo in termini di quantità delle informazioni erogate, ma anche in qualità del rapporto costruito. Per questo motivo, noi che ci occupiamo da anni di questo rapporto di fiducia nelle relazioni umane, abbiamo pensato che fosse il momento ti prestare la stessa cura e attenzione nello sviluppo e nel mantenimento delle relazioni digitali (che poi sempre umane sono, seppure mediate). Abbiamo ideato per questo un modulo formativo, personalizzabile, che racchiude sia la parte più tecnica (dedicata all’utilizzo tecnico degli strumenti) sia la parte di accoglienza, di cura della relazione, di costruzione di un rapporto di fiducia. Chi si occupa di servizi di front-office può contattarci per maggiori informazioni, sarà un piacere poter essere un supporto per le vostre sfide per un servizio sempre migliore.

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